Şikâyet ve İtiraz

Şikayet ve İtiraz Prosedürü


1.AMAÇ
Bu prosedürün amacı DENİZADA Eğitim Belgelendirme bünyesinde gerçekleştirilen Eğitim Belgelendirme faaliyetleri çerçevesinde kişi, kurum, kuruluşlardan gelebilecek itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve usullerin belirlenmesidir.
2.KAPSAM
Bu prosedürde DENİZADA Eğitim Belgelendirmenin müşteri memnuniyeti çerçevesinde gelen tüm Eğitim Belgelendirme faaliyetlerindeki itiraz ve şikâyetleri kapsar.
3.TANIMLAR
ŞİKAYET: Müşteri aday ve diğer ilgili kişi kurum kuruluşlarla DENİZADA Eğitim Belgelendirme prosedürleri, faaliyetleri ,çalışanlar ile ilgili yaşanan ve saptanan olumsuz durumlardır.
İTİRAZ: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin Eğitim Belgelendirme kuruluşu tarafından uygulanan Eğitim Belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması doğrultusundaki talebidir.
DÖF: Düzeltici ve önleyici faaliyet
4.SORUMLULUK
Bu prosedürün yürütülmesi ve uygulanmasından
Genel Müdür Kalite Müdürü Eğitim Belgelendirme Müdürü Şikayet ve itiraz komitesi sorumludurlar
5.UYGULAMA
İtirazlar; başvuru sahipleri, adaylar ve belge sahipleri tarafından aşağıdaki başlıklarda yapılabilir.
• Başvuru sırasında alınmış olan kararlara
• Sınav değerlendirme sonuçlarına
• Belgenin verilmesi kararlarına
• Gözetim kararlarına
• Yeniden Eğitim Belgelendirme kararlarının incelenmesi
• Belgenin askıya alma veya kararlarının incelenmesi
• Belgenin kapsamının genişletilmesi ve daraltılması kararlarının incelenmesi
Şikayetler ise; gizlilik ve güvenliği ile ilgili şartlar, süreçlerde yaşanan tüm faaliyetler, personel davranışları ve tutumları ile olası diğer konularda tüm kişi ve kurumlar tarafından yapılabilir.
Şikâyet ve itirazların değerlendirme yöntemleri ile ilgili tüm süreçler web sitesi aracılığı ile de kamuya açılmaktadır.
Kişiler,
• Web sitesi ilgili modülünden adresi şikâyet ve itirazlar modülü
• Web sitesinden İtiraz Şikayet Başvuru Formu indirip doldurularak
• Herhangi bir iletişim kanalı ile
• Yüz yüze gerekli şikâyet veya itirazda bulunabilirler.
DENİZADA Eğitim Belgelendirme’ye gelen tüm şikâyet ve itirazlar ayrımcılık yapılmadan gizlilik, tarafsızlık ve çıkar çatışması çerçevesinde değerlendirilir.
Gelen şikâyet ve itirazlar sekretarya tarafından kayıt altına alınır ve Kalite Müdürüne teslim edilir. Kalite müdürü ilgili geri bildirimin şikâyet veya itiraz konu başlıklarına göre 3 gün içerisinde gerekli yönlendirmeyi yapar.
Bu yönlendirme eğer itirazsa;
Kalite müdürü kişinin değerlendirilmesi işlemlerinde sınav değerlendirici ve karar verici olarak görev almayan başka bir değerlendirici veya karar veriyi kişinin ilgili süreçlerdeki tüm kayıtları ile birlikte incelenmesi için görevlendirir. İlgili değerlendirme sonuçları takip eden 5 gün içerisinde sonuçlandırılır ve kişiye yapılan uygulamalar yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibi ilgili sonucu yetersiz bulur veya kabul etmezse 15 gün içerisinde tekrardan değerlendirme talebinde bulunabilir. Bu durumda kalite müdürü talebin gelmesi akabinde 30 gün içerisinde şikâyet itiraz komitesini toplar ve değerlendirme yapmalarını sağlar ve karar kişiye yine bu süre zarfında yazılı olarak bildirilir. İtiraz sürecinde şikâyet itiraz komitesi kurumumuz bünyesinde ki son mercidir. Kişi sonucu yine de tatmin edici bulmaz veya kabul etmezse T.C mahkemelerine başvuruda bulunabilirler.
Bu yönlendirme eğer Şikâyetse;
Kalite müdürü şikâyeti kendi değerlendirip ve 5 gün içerisinde kişiye yazılı olarak yapılan uygulamalar ve sonuç ile ilgili yazılı bilgilendirmelerini yapar. Şikâyetin konusu Kalite Müdürü ile ilgili ise ilgili şikâyetin değerlendirilmesi Eğitim Belgelendirme Müdürü tarafından gerçekleştirilir. Şikâyet sahibi ilgili sonucu yetersiz bulur veya kabul etmezse 15 gün içerisinde tekrardan değerlendirme talebinde bulunabilir. Bu durumda kalite müdürü talebin gelmesi akabinde 30 gün içerisinde şikâyet itiraz komitesini toplar ve değerlendirme yapmalarını sağlar ve karar kişiye yine bu süre zarfında yazılı olarak bildirilir. Şikâyet sürecinde şikâyet itiraz komitesi kurumumuz bünyesinde ki son mercidir. Kişi sonucu yine de tatmin edici bulmaz veya kabul etmezse T.C mahkemelerine başvuruda bulunabilirler.
Şikayet ve itiraz ile ilgili konuların tekrarının önlenebilmesi için ilgili şikayet ve itirazların değerlendirilme süreçler ile aynı zamanlı DÖF başlatılır. Uygunsuzluğun tekrarını önleyici faaliyetler de dahil olmak üzere yapılan tüm faaliyetlerde bu aşamada kayıt altına alınır. DÖF başlatma ve takibi ile sonuçlandırılmalarının sorumluluğu Kalite Müdüründedir.
. 5.1 ŞİKÂYET VE İTİRAZ KOMİTESİ
Şikayet ve itiraz komitesi saygın, güvenilir, başvuru sahibi ve DENİZADA Eğitim Belgelendirme ile çıkar ilişkisi olmayan ve DENİZADA Eğitim Belgelendirme’ den bağımsız kişilerden oluşur.
Komitenin Yapısı;
• Hukukçu 1 kişi
• İşveren tarafını temsilen 1 kişi
• Eğitim tarafını temsilen 1 kişi
• Çalışan tarafını temsilen 1 kişi
Olarak belirlenmiştir. Şikâyet Komitesi Listesi ile ilgili kişiler kayıt altına alınmıştır.
Komite karalarını ayrımcılık yapmadan tarafsızlık, gizlilik çıkar çatışması çerçevesinde alır. Komite üyelerinden birinin şikâyet ve itiraz sahibi arasında herhangi bir çıkar ilişkisi varsa komite üyesi o toplantıya katılamaz. Şikâyet ve itiraz komitesi başvuru sahibinin şikâyet ve itirazını inceler, DENİZADA Eğitim Belgelendirmeden evrak ve kayıtlar isteyebilir. Başvuruyu karara bağlar karar kesin hükmündedir. Verilen kararlar tarafları tatmin etmezse MYK, TÜRKAK veya yargı yoluna başvurulabilinir. Şikâyet ve itiraz komitesinin kararı başvuru sahibine şikâyet veya itirazın kayıt altına alınmasından itibaren en geç 10 iş günü içerisinde yazılı olarak bildirilir.
6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
İtiraz Şikâyet Başvuru Formu
Şikâyet Komitesi Listesi

Haberler


MYK BELGESİ ZORUNLULUĞU GETİRİLEN YENİ MESLEKLER

Temmuz 29, 2020
Mesleki Yeterlilik Kurumu Mesleki Yeterlilik Belgesi Zorunluluğu Getirilen Mesleklere İlişkin Tebliğ 3 Ekim 2019 tarihli ve 30907 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Söz konusu tebliğ […]

Temmuz 29, 2020
Web sitemiz yayına girmiştir.